Отношения пользователей к сотрудникам технической поддержки

Есть несколько основных причин негативного отношения пользователей к работе ТП. Давайте обсудим их.

1. ТП решает свои проблемы, а не проблемы пользователей.

У пользователя (П) есть некоторая проблема, например, не печатает принтер. Он обращается с ней в ТП и формулирует таким образом: у меня не работает принтер. Инженер ТП меняет в принтере пустой картридж на полный и пишет в Solution: "картридж заменен". Но разве это ответ на первоначальный вопрос? Правильным ответом будет: "Пожалуйста проверьте, у Вас должно все работать".

Другой пример:

вопрос П: "я не могу отослать(получить) электронную почту"

ответ ТП: "почтовый сервер перезагрузили, интернет починили"

При таком подходе у пользователя появляется вполне оправданное подозрение - они меня вообще слушают? Причем тут почтовый сервер, причем тут интернет? Я разве об этом их спрашивал? Почему они (ТП) не слушают меня и не могут ответить на мой вопрос? Иногда бывает, что проблема самого пользователя остается без внимания.

Чтобы пользователи уважали ТП, давайте слушать пользователя и отвечать на его вопросы и решать его проблемы, а не на свои собственные.

2. Неосведомленность пользователя.

Второй не менее важный вопрос - неосведомленность пользователей. Когда сотрудники обращаются со своей проблемой, надо понимать, что это может быть очень важно для них, поэтому надо быть готовым и спокойно относиться к вопросу КОГДА? Когда у меня будет работать почта? Когда у меня будет работать аська? Ведь эти вопросы могут иметь такой смысл: "Когда я смогу согласовать договор на 10 млн. $?" Естественная потребность сотрудника - контроль своего рабочего времени и выполнения рабочих задач. И если задача отложена по причине неработающей электронной почты, то сотруднику необходимо знать, когда он сможет вновь вернуться к этой задаче.

Проблема для сотрудника ТП в том, что сказать точно время выполнения невозможно. Но, исходя из своего опыта, наличия специалиста (который будет решать проблему), юго-восточного ветра и пятен на солнце всегда можно предположить, сколько времени потребуется. И обязательно сообщить эту цифру пользователю. 1 час, 2 часа, 3 часа. При наступлении срока надо или закрывать решенную проблему или сообщать пользователю новый срок и причину задержки.

Надо обеспечивать пользователям контроль над их ситуацией. Они будут благодарны за это, иначе получим неудовлетворенность работой ТП .

3. Чужие ответы

Если запрос пользователя требуется передать другому отделу (аналитикам, администраторам) и подразумевается ответ от этих специалистов, убедитесь в том, что вы понимаете о чем идет речь. Чтобы иметь возможность проконсультировать пользователя по данному ответу. Передать ответ - этого мало. Если пользователь задает вопросы по решению и Вы не можете на них ответить, то мнение о ТП будет пренебрежительное - они ничего не знают, зачем туда обращаться, спрошу лучше сразу напрямую у специалиста.

Чтобы пользователи уважали сотрудников и работу ТП, надо быть готовым консультировать по решению, даваемому пользователю.

Итого.

Вам самим нравиться работать с кем?

С тем, кто не слушает, говорит о своем, никогда не скажет о сроках решения, и не может рассказать каким образом и что именно он сделал? Или с тем, кто может выслушать, сообщить о сроках выполнения, может рассказать о достигнутом решении?